Objecção Preço

Preço é apenas uma objecção como qualquer outra.
Como qualquer outra é, muitas vezes, demonstrativa do interesse do cliente.
Assim o preço não passa de um "fantasma" que não deve assustar o vendedor.


Qual o significado da afirmação               É caro?

Com esta afirmação o cliente pode querer dizer uma das seguintes coisas:

• Ainda não está convencido
• Fazia outra ideia do preço
• As suas disponibilidades não são suficientes
• O preço da concorrência é inferior
• Está a pedir um abatimento ou desconto

Quando se deve dizer o Preço?

O Preço só deve ser dito depois de terem sido dadas as vantagem gerais e particulares para o cliente. Só quando o cliente puder saber exactamente como pode satisfazer as necessidades, interesses e desejos.
Isto é, quando já deseja comprar. São excepções os produtos em que o preço é argumento de venda. É preciso que o preço não pese na "balança da decisão do Cliente".


Como dizer o Preço?

• Reduzindo, utilizando a menor unidade.
  Custo diário durante o período de pagamento.
• Pormenorizando.Explicando o preço: mostrando os cálculos.
• Compensando-Mostrado vantagem adicionais.
• Colaboração-Pedir ao cliente que ajude a calcular o preço, depois de previamente lhe ter pedido também para notar as principais vantagens e acrescentando ainda no final do cálculo uma vantagem "esquecida" estrategicamente.
• Comparando Voando comparações com factos que desvalorizam (café por dia; maço de cigarros por dia; etc.)

Atendimento das Reclamações

A reclamação é um problema pós - venda de grande importância, pois dele depende, não se a continuação saudável das relações cliente - Empresa, mas a imagem que toda a clientela (presente e futura) fará da empresa.

A relação pode ter origem em:

• Venda mal orientada.
• Deficiência do produto.
• Má compreensão do cliente.

Em todas os casos e para além da causa objectiva da insatisfação do cliente, a reclamação tem o efeito subjectivo muito importante - uma situação de frustração ( o cliente sente-se humilhado por não ter aquilo a que pensava ter respeito).

Normas para tratar uma reclamação

1. Aceitar a reclamação
Não se coloque numa posição de culpa.
Não anticipe a solução.
Escreva a reclamação (ou peça do cliente que escreva).

2. Dar ao cliente o respeito que merece
Evite ter medo.
Não reaja à provocação.
Interesse-se.

3. Manter a calma
Não se deixe influenciar.
Procure esclarecer os pormenores.
Seja objectivo.

4. Ser diligente
Diga ao cliente o seguimento que vai ao assunto.
Dê um prazo para a solução.
Acompanhe o caso até ao fim.

5. Ser objectivo
Tenha cuidado com a decisão.
Actue com habilidade e firmeza, seja cortês.

6. Pensar no futuro
Pense que o prestígio da empresa e do vendedor estão em jogo.
Saiba que uma reclamação bem atendida pode dar origem a novas vendas ou novos clientes.

Tipos de Clientes

Impulsivo

Características de Comportamento:

. É impulsivo;
. Gasta em excesso;
. Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e dos seus funcionários;
. Não aceita opiniões.

Como tratá-lo:

. Seja rápido e objectivo;
. Saiba ouvi-lo;
. Dê uma orientação cuidadosa;
. Explique todos os detalhes;



Objectivo

Características de Comportamento:

. Conhece o produto/serviço e o mercado;
. Objectívo e positivo nas suas opiniões;
. Exige rapidez nas informações;

Como tratá-lo:

. Aborde-o com argumentação franca e fundamentada;
. Evite discussão e atritos;
. Utilize as suas ideias para direccionar o Atendimento;
. Seja rápido e objectivo.

Tipos de Clientes

Calado/tímido

Características de Comportamento:

. É acanhado e fala baixo;

. Quando fala parece ser impreciso e indeciso;

. Não se costuma manifestar;

. Tem medo de tomar decisões;

. Possui dúvidas e apreensões;

Como tratá-lo:

. Fale com clareza;

. Procure o diálogo com perguntar abertas;

. Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito;

. Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras;

. Coloque-se no seu lugar (empatia);

. Fale com firmeza, mas não se exalte;

. Cuidado para não o pressionar.

　

Meticuloso

Características de Comportamento:

. Quer todos os detalhes;

. Geralmente muito sistemático;

. Tem dificuldade em tomar uma decisão.

Como tratá-lo:

. Fornecer todas as informações necessáriias de forma clara;

. Solicitar a sua opinião por meio de perguntas.

　

Desconfiado

Características de Comportamento:

. Defícil de se expor;

. Não confia em nada;

. Gosta de debater e raciocinar;

. É firme;

. Geralmente já sofreu enganos comerciais.

Como tratá-lo:

. Conquiste a sua confiança através de apresentações seguras;

. Forneça-lhe detalhes racionais e lógicas;

. Exponha os factos;

. Utilize carisma;

. Não se apresse;

. Dê-lhe provas das suas afirmações.

Tipos de Clientes

Normal

Características de Comportamento:

.Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo:

. Expor com clareza e ouvir atentamente;

. Manter a calma;

. Aceitar as observações contrárias;

. Aumentar com objectividade.

　

Agressivo

Características de Comportamento:

. Em geral, agressivo;

. Gosta de brigar e discutir;

. Expõe suas opiniões;

. Fala alto;

. É muito sensível.

Como tratá-lo:

. Agir com calma e compreender o cliente;

. Evitar descussões e atritos;

. Usar tom de voz adequeado;

. Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial;

. Resolver as suas solicitações;

. Não encarar os problemas como algo pessoal.

Sabe tudo

Características de Comportamento:

. É crítico, auto - suficiente e vaidoso;

. Julga-se numa posição mais importante do que os outros;

. É pouco acessível e não aceita opiniões.

Como tratá-lo:

. Determinar o motivo da chamada;

. Escutar com tolerância;

. Orientar e fornecer i informação com cortesia e atenção;

. Repetir as frases demonstrando que concorda com ele;

. Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa.

Falador

Características de Comportamento:

. É simples e espontâneo;

. Usa uma conversa agradável;

. Fala muito, tornando difícil manter o diálogo sem interromper;

. Tende a desviar quem o atende do assunto.

Como tratá-lo:

. Tenha atitudes simples e simpáticas;

. Seja sociável e um bom ouvinte;

. Conduza o diálogo e mantenha-o;

. Promere agir, com calma tomando a palavra;

. Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar.

Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição

Bom Atendimento - interno + externo +
Boa Imagem da Empresa/Serviços.

Do individuo à equipa:

Forte orientação para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas o trabalho em equipa. Uma equipa é antes de mais um grupo.
Os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.
Uma equipa só pode apresentar resultados se houver comunicação, melhora a comunicação vem dos contactos pessoais.
Confiança mútua de comunicação aberta.

Você é o ouvido e a face da Instituição

Objectivos da instituição


Em relação ao público


Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todos elas ao procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutiféros.
Atender de forma excelente ao público
Atender todas as pessoas para nenhum se esqueça do atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-lo.


Em relação ao Coloborador/Atrendedor


Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição
Guardar os segredos da Instituição
Defender os interesses da Instituição




Objectivos do Público


Em relação á Instituição
Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades
Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelos seus caso e suas necessidades.

Em Relação ao Atendedor

Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição, aquela que o público espera.
A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.

Comportamento a evitar no contacto com o público visualmente

Postura incorrecta e má apresentação;
Ausência de sorriso;
Ignorar o contacto visual com o outro;
Emoções descontroladas;
Gestos bruscos, agressivos, inadequados;
Utilização de linguagem baseada sempre no Não ou Não.

Comportamento a adoptar no Contacto com o Público

Manter a postura ideal para quem o impacto seja positivo


Apresente-se de forma cuidada dando particular atenção á farda e ao seu aspecto físico
Mantenha sempre uma postura vertical




Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e símpatia


Olhe o cliente nos olhos
Sorria quando achar que se justifica
Atenda o cliente de braços abertos


Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento


Utilize um timbre mais grave
Fale num tom normal
Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada


Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes


Seja côrtes, trate os clientes por "sr.sra.menino.menina"
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento("faça favor ... Obrigado")

Escuta Activa

Manter contacto visual
Ouvir com atenção
Observar "Linguagem não verbal"
Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitido
Não expressar imediato desacordo
Evitar preencher o silêncio
Formular perguntas o silêncio
Usar gestos/Mimica
Usar encorajamentos verbais
Reformular/Resumir

Perfil do Atendedor

Simpatia
Eficiente
Educação
Competência
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Feedback postivo
Fléxivel
Disponibilidade
Profissionalismo
Pontualidade/Assuidade
Boa imagem (Saber estar)
Competente(Saber fazer)

Comunicação

Barreiras Comunicacionais


Externas


Condições ambientais( temperatura, ruído, iluminação)
Distância entre emissor e receptor
Deficiência dos meios utilizados




Internas


Problemas fisicos ou psicólogicos
Falta de motivaçãopara estabelecer a relação
Usar linguagem que nao é entendida pelo receptor
Empregar palavras ambiguas
Referir ideias ou sentimentos não adoptados ao objectivo da comunicação
Valores e crenças pessoais
Estado de cansaço ou doença




No processo de Comunicação aprendemos


20% do que Ouvimos
30% do que Vemos
50% do que Vemos e Ouvimos
70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Atitudes no Atendimento

Atitudes Facilitadoras Da Comunicação


Empatia
Capacidade de Adoptação
Auto-Estima
Tolerância á Frustação
Força de Vontade
Energia
Sociabilidade


Não faça parte do problema mas sim faça parte da solução !!

Linguagem no Atendimento

Apresentação e Cumprimento- A primeira imagem é a que fica.
Expressão Façial- Coerência com o que se vende.
O vendedor é observador nos mínimos detalhes.
Aparência Pessoal- Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquilhagem, sapatos.

Bom Atendimento

A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.
É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.
Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.
Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.
Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.
Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.
Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.
Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.
Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.
Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.
Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa “imprimir” um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.
Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.
Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.

• Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.
• Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
• Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.
• Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e “grudento”.
• Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.
• Mantenha sempre a boa aparência.
• Respeite as regras internas da empresa.
• Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o público:
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.