Objecção Preço

Preço é apenas uma objecção como qualquer outra.
Como qualquer outra é, muitas vezes, demonstrativa do interesse do cliente.
Assim o preço não passa de um "fantasma" que não deve assustar o vendedor.


Qual o significado da afirmação               É caro?

Com esta afirmação o cliente pode querer dizer uma das seguintes coisas:

• Ainda não está convencido
• Fazia outra ideia do preço
• As suas disponibilidades não são suficientes
• O preço da concorrência é inferior
• Está a pedir um abatimento ou desconto

Quando se deve dizer o Preço?

O Preço só deve ser dito depois de terem sido dadas as vantagem gerais e particulares para o cliente. Só quando o cliente puder saber exactamente como pode satisfazer as necessidades, interesses e desejos.
Isto é, quando já deseja comprar. São excepções os produtos em que o preço é argumento de venda. É preciso que o preço não pese na "balança da decisão do Cliente".


Como dizer o Preço?

• Reduzindo, utilizando a menor unidade.
  Custo diário durante o período de pagamento.
• Pormenorizando.Explicando o preço: mostrando os cálculos.
• Compensando-Mostrado vantagem adicionais.
• Colaboração-Pedir ao cliente que ajude a calcular o preço, depois de previamente lhe ter pedido também para notar as principais vantagens e acrescentando ainda no final do cálculo uma vantagem "esquecida" estrategicamente.
• Comparando Voando comparações com factos que desvalorizam (café por dia; maço de cigarros por dia; etc.)

Atendimento das Reclamações

A reclamação é um problema pós - venda de grande importância, pois dele depende, não se a continuação saudável das relações cliente - Empresa, mas a imagem que toda a clientela (presente e futura) fará da empresa.

A relação pode ter origem em:

• Venda mal orientada.
• Deficiência do produto.
• Má compreensão do cliente.

Em todas os casos e para além da causa objectiva da insatisfação do cliente, a reclamação tem o efeito subjectivo muito importante - uma situação de frustração ( o cliente sente-se humilhado por não ter aquilo a que pensava ter respeito).

Normas para tratar uma reclamação

1. Aceitar a reclamação
Não se coloque numa posição de culpa.
Não anticipe a solução.
Escreva a reclamação (ou peça do cliente que escreva).

2. Dar ao cliente o respeito que merece
Evite ter medo.
Não reaja à provocação.
Interesse-se.

3. Manter a calma
Não se deixe influenciar.
Procure esclarecer os pormenores.
Seja objectivo.

4. Ser diligente
Diga ao cliente o seguimento que vai ao assunto.
Dê um prazo para a solução.
Acompanhe o caso até ao fim.

5. Ser objectivo
Tenha cuidado com a decisão.
Actue com habilidade e firmeza, seja cortês.

6. Pensar no futuro
Pense que o prestígio da empresa e do vendedor estão em jogo.
Saiba que uma reclamação bem atendida pode dar origem a novas vendas ou novos clientes.

Tipos de Clientes

Impulsivo

Características de Comportamento:

. É impulsivo;
. Gasta em excesso;
. Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e dos seus funcionários;
. Não aceita opiniões.

Como tratá-lo:

. Seja rápido e objectivo;
. Saiba ouvi-lo;
. Dê uma orientação cuidadosa;
. Explique todos os detalhes;



Objectivo

Características de Comportamento:

. Conhece o produto/serviço e o mercado;
. Objectívo e positivo nas suas opiniões;
. Exige rapidez nas informações;

Como tratá-lo:

. Aborde-o com argumentação franca e fundamentada;
. Evite discussão e atritos;
. Utilize as suas ideias para direccionar o Atendimento;
. Seja rápido e objectivo.

Tipos de Clientes

Calado/tímido

Características de Comportamento:

. É acanhado e fala baixo;

. Quando fala parece ser impreciso e indeciso;

. Não se costuma manifestar;

. Tem medo de tomar decisões;

. Possui dúvidas e apreensões;

Como tratá-lo:

. Fale com clareza;

. Procure o diálogo com perguntar abertas;

. Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito;

. Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras;

. Coloque-se no seu lugar (empatia);

. Fale com firmeza, mas não se exalte;

. Cuidado para não o pressionar.

　

Meticuloso

Características de Comportamento:

. Quer todos os detalhes;

. Geralmente muito sistemático;

. Tem dificuldade em tomar uma decisão.

Como tratá-lo:

. Fornecer todas as informações necessáriias de forma clara;

. Solicitar a sua opinião por meio de perguntas.

　

Desconfiado

Características de Comportamento:

. Defícil de se expor;

. Não confia em nada;

. Gosta de debater e raciocinar;

. É firme;

. Geralmente já sofreu enganos comerciais.

Como tratá-lo:

. Conquiste a sua confiança através de apresentações seguras;

. Forneça-lhe detalhes racionais e lógicas;

. Exponha os factos;

. Utilize carisma;

. Não se apresse;

. Dê-lhe provas das suas afirmações.

Tipos de Clientes

Normal

Características de Comportamento:

.Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo:

. Expor com clareza e ouvir atentamente;

. Manter a calma;

. Aceitar as observações contrárias;

. Aumentar com objectividade.

　

Agressivo

Características de Comportamento:

. Em geral, agressivo;

. Gosta de brigar e discutir;

. Expõe suas opiniões;

. Fala alto;

. É muito sensível.

Como tratá-lo:

. Agir com calma e compreender o cliente;

. Evitar descussões e atritos;

. Usar tom de voz adequeado;

. Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial;

. Resolver as suas solicitações;

. Não encarar os problemas como algo pessoal.

Sabe tudo

Características de Comportamento:

. É crítico, auto - suficiente e vaidoso;

. Julga-se numa posição mais importante do que os outros;

. É pouco acessível e não aceita opiniões.

Como tratá-lo:

. Determinar o motivo da chamada;

. Escutar com tolerância;

. Orientar e fornecer i informação com cortesia e atenção;

. Repetir as frases demonstrando que concorda com ele;

. Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa.

Falador

Características de Comportamento:

. É simples e espontâneo;

. Usa uma conversa agradável;

. Fala muito, tornando difícil manter o diálogo sem interromper;

. Tende a desviar quem o atende do assunto.

Como tratá-lo:

. Tenha atitudes simples e simpáticas;

. Seja sociável e um bom ouvinte;

. Conduza o diálogo e mantenha-o;

. Promere agir, com calma tomando a palavra;

. Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar.

Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição

Bom Atendimento - interno + externo +
Boa Imagem da Empresa/Serviços.

Do individuo à equipa:

Forte orientação para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas o trabalho em equipa. Uma equipa é antes de mais um grupo.
Os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.
Uma equipa só pode apresentar resultados se houver comunicação, melhora a comunicação vem dos contactos pessoais.
Confiança mútua de comunicação aberta.

Você é o ouvido e a face da Instituição

Objectivos da instituição


Em relação ao público


Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todos elas ao procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutiféros.
Atender de forma excelente ao público
Atender todas as pessoas para nenhum se esqueça do atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-lo.


Em relação ao Coloborador/Atrendedor


Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição
Guardar os segredos da Instituição
Defender os interesses da Instituição




Objectivos do Público


Em relação á Instituição
Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades
Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelos seus caso e suas necessidades.

Em Relação ao Atendedor

Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição, aquela que o público espera.
A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.

Comportamento a evitar no contacto com o público visualmente

Postura incorrecta e má apresentação;
Ausência de sorriso;
Ignorar o contacto visual com o outro;
Emoções descontroladas;
Gestos bruscos, agressivos, inadequados;
Utilização de linguagem baseada sempre no Não ou Não.