Comportamento a adoptar no Contacto com o Público

Manter a postura ideal para quem o impacto seja positivo


Apresente-se de forma cuidada dando particular atenção á farda e ao seu aspecto físico
Mantenha sempre uma postura vertical




Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e símpatia


Olhe o cliente nos olhos
Sorria quando achar que se justifica
Atenda o cliente de braços abertos


Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento


Utilize um timbre mais grave
Fale num tom normal
Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada


Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes


Seja côrtes, trate os clientes por "sr.sra.menino.menina"
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento("faça favor ... Obrigado")

Escuta Activa

Manter contacto visual
Ouvir com atenção
Observar "Linguagem não verbal"
Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitido
Não expressar imediato desacordo
Evitar preencher o silêncio
Formular perguntas o silêncio
Usar gestos/Mimica
Usar encorajamentos verbais
Reformular/Resumir

Perfil do Atendedor

Simpatia
Eficiente
Educação
Competência
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Feedback postivo
Fléxivel
Disponibilidade
Profissionalismo
Pontualidade/Assuidade
Boa imagem (Saber estar)
Competente(Saber fazer)

Comunicação

Barreiras Comunicacionais


Externas


Condições ambientais( temperatura, ruído, iluminação)
Distância entre emissor e receptor
Deficiência dos meios utilizados




Internas


Problemas fisicos ou psicólogicos
Falta de motivaçãopara estabelecer a relação
Usar linguagem que nao é entendida pelo receptor
Empregar palavras ambiguas
Referir ideias ou sentimentos não adoptados ao objectivo da comunicação
Valores e crenças pessoais
Estado de cansaço ou doença




No processo de Comunicação aprendemos


20% do que Ouvimos
30% do que Vemos
50% do que Vemos e Ouvimos
70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Atitudes no Atendimento

Atitudes Facilitadoras Da Comunicação


Empatia
Capacidade de Adoptação
Auto-Estima
Tolerância á Frustação
Força de Vontade
Energia
Sociabilidade


Não faça parte do problema mas sim faça parte da solução !!

Linguagem no Atendimento

Apresentação e Cumprimento- A primeira imagem é a que fica.
Expressão Façial- Coerência com o que se vende.
O vendedor é observador nos mínimos detalhes.
Aparência Pessoal- Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquilhagem, sapatos.

Bom Atendimento

A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.
É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.
Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.
Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.
Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.
Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.
Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.
Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.
Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.
Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.
Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa “imprimir” um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.
Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.
Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.

• Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.
• Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
• Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.
• Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e “grudento”.
• Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.
• Mantenha sempre a boa aparência.
• Respeite as regras internas da empresa.
• Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o público:
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.